Marti, Ianuarie 30, 2007, 01:27 PM 

Manageri merituosi

...pentru ca EI exista.
Acesti manageri absolutamente merituosi.

Ma voi lega pe parcursul exprimarii acestei frustrari de un singur aspect care apartine managerilor merituosi mai precis, de felul in care acestia isi "trainuiesc", "pregatesc" si "cizeleaza" angajatii.

Nu ma voi referi la angajatii back-office.
Ma voi referi la cei care lucreaza in mod direct cu clientii.

*
Managerii merituosi care an de an se bucura de prime si inaltari salariale..pentru ce,.nu stim, sunt managerii din spatele angajatilor, managerii de care ar trebui sa depinda clar comportamentul unui angajat in fata unui client.
In randul prestatorilor de servicii, comportamentul de cele mai multe ori jenant sau bun de dispretuit este ceva la ordinea zilei.

Pe mine, cel putin, ma scoate din minti un angajat care comenteaza cu alti angajati, clientii care au fost in fata mea la o coada la supermarket.
Ca ala "nesimtitu'" sta cu maruntu' in buzunar si ca "o freaca la icre" ...se plangea o casierita.
Comentarii legate de felul imbracamintii clientilor nu mai spun.
Comentarii legate de asa zisa atitudine ...hmmm..."ai vazut-o fa pe aia..ce nasu' pe sus avea?"...sunt des intalnite.
Poate ca am eu pretentii prea mari cand cer si consider ca se cuvine ca un angajat sa fie respectuos cu clientii si sa nu permita managerii acestora astfel de incidente.
Am admonestat cateva "piese" d-astea la viata mea.
Unele au fost date afara, altele nu.

E magistral : clientul ofensat pretinde sa vina managerul, manager cu care sireacul om ar vrea sa discute, sa inteleaga si el de ce e tratat asa de catre un angajat, manager care apare cu chiu cu vai, ca au un stil sa se fofileze de nu ai vazut asa ceva pana nu e chemat in stare de urgenta gen: " domnu' cutare, avem o problema, un domn are o problema, stiti...a devenit isteric.." nu se sinchiseste sa apara prea repede, manager care cand va aparea o sa iti dea si el o doza de sictir...merituos!!

In genere, managerul merituos are o logica a lui. Nu conteaza un client nemultumit !

Situatia asta o intelegi si aprofundezi perfect unde aproape ca ti se spune in fata in locuri precum Carrefour, Cora, Metro...ca daca nu iti convine...nu mai veni.
Managerii merg pe ideea ca oricum vin sute de cumparatori. Ce mai conteaza eroarea de + / - 5% gramaj?

Angajatii in continuare vor raspunde obraznic clientilor si se vor comporta de toata jena. Jena cui? In nici un caz a lor. Nuuu, nu a angajatilor.
Ci a ta! A ta clientule care ai avut tupeul sa intrebi ceva sau sa ai vreo nelamurire. Jena e a ta! Pentru ca exact asa te vei simti..jenat! Pentru ca poate ai lucrat toata ziua, poate ca esti obosit, nu ai chef de cine stie ce spectacol pe marginea restului aiurea pe care l-ai primit. Iti vine sa iti bagi picioarele, te intrebi cu ce ai gresit, te revolti sau nu fatis..etc si intr-un final cedezi...injurand in draci in gand si plecand cu juramantul ca nu vei mai calca acolo..desi stii ca weekend-ul viitor vei venii tot aici pentru ca au oferte mai "eftine" intr-o tara in care nivelul de trai devine costisitor dar salariile nu cresc simtitor.

Managerii merituosi nu isi verifica angajatii sau potentialii angajati.
Din nici un punct de vedere!

Te duci intr-un bar.
Vezi ceva care suna fain pe meniu.
Vrei sa stii ce contine, ca reteta nu e scrisa.
Chemi frumos ospatarita sau ospatarul si intrebi si tu ca omul ce contine chestia aia.
Am vazut cazuri de balbe urate.
Cazuri in care nici macar nu se deranjau ospatarii sa mearga pana la bar sa intrebe barman-ul. Cazuri in care iti spuneau ca nu, n-are alcool bautura cutare, o aduceau, tu beai, simteai alcoolul, faceai scandal ca deh..erai cu masina, iesea si mai mare scandalul ca poate nu vroiai sa platesti greseala aluia...si tooot asaa.

Si in cazurile firmelor mari la fel se intampla. Din pacate.
Ca suni la suportul tehnic, la un tel verde, ca apelezi la orice forma de consiliere, ajutor..etc, care pan la urma ti se cuvin dat fiind ca esti client si folosesti serviciul cutare, angajatii sunt fie neinformati, fie realmente obraznici, fie il iau pe "nu stiu" in brate si se isterizeaza crunt daca le ceri numele sau daca vrei sa treci de capul lor.

O anume banca din Romania, foarte bine vazuta, nu voi da nume, sufera enorm din cauza comunicarii interne deficitare. Informatiile nu ajung, nu se updateaza, angatii sunt pe post de mobila. Totul se rezolva via "direct", prin tel verde, nu ai unde sa te duci clar sa arati actele si sa ceri lamuriri cu hartiile in fata, iar la acest mirobolant tel verde esti tratat in sictir, plictiseala, nervos (ca poate ai intrerupt duduia care a raspuns de la cafea) si capeti un raspuns mai mult bagat pe gat de gen: "asta e situatia" dar nu capeti, in mod cert, lamuriri.
Aici angajatii habar n-au de nimic.

Problema per total nu e a angajatilor ci a acelor manageri merituosi care ar trebui, conform fisei postului si atributiilor, sa faca training-uri de conduita cu angajatii. Sa verifice cel putin anual angajatii prin eventuale teste psihologice. Sa asigure angajatilor absolut orice informatie necesara relationarii cu clientul.

Si eu sunt angajat.
Mie personal imi este realmente rusine sa spun "NU STIU".
Nu zic ca nu mi se intampla sa nu stiu ceva anume...dar esentialul este sa nu spui ca nu stii ci sa ambalezi formula de asa natura incat sa nu lasi clientului impresia ca iti bati joc de el si, mai important, de banii lui sau ca te doare in fund de afacerea lui.
Nu mi se pare normal, indiferent ca am o zi proasta in plan personal, sa ma port urat cu un client.
Nu exista scuze si nici justificare pt asa ceva.

Sunt o consumatoare cu...sa...zicem o personalitate puternica:))) si cer de la un angajat aceleasi profesionalism pe care l-as avea si eu cu el in cazul unui schimb de roluri.
Am concediat oameni din cauza temperamentului.
Se concediaza oameni care strica imaginea.
Sunt oameni pt back-office si oameni pt front-office.

Daca managerii cei merituosi care stiu sa isi umple buzunarele de bani si capetele de impresii de mari oameni de afaceri ar intelege ca fiecare angajat e un ambasador al firmei in fata fiecarui client sau potential client si daca ar intelege ca un angajat pregatit, informat si respectuos poate aduce alti 10 clienti, poate ca noi...CLIENTII am fi mai multumiti, reclama negativa ar scadea, eu nu as mai scrie posturi d-astea lungi si frustrate si poate ca piata prestatorilor de servicii ar fi mai productiva!


Frustrare descarcata :)


Bagari de seama

  1. Alex

    cand ai chef de ras:

    http://www.trilulilu.ro/spor2/1996d92a33b6d0

    9 minute nu m-am putut oprii


    Weekend lung iti doresc. Ceau !

  2. lokipaki

    Imi place la nebunie sa fiu insistent: am mai primit o leapsha de la Visurat dar de data asta sunt mai iertator si o dau optional mai departe (fara numaaar fara numeee se stieee etc). Totusi, hmmm, ador sa fie onorata:))

  3. paracelsus

    Mama lor de manageri......dar exista posibilitatea unui lucru si mai incredibil...sa ajungi in cite un oras care e situat mai la vest, mai ales unul mai mititel sa nu zicem de alea prea mari...si sa ai surpriza sa vezi ca toata lumea e educata, politicoasa, cu bun simt...si partea naspa nu e cand vezi asta...e cand ajungi iar acasa :P

  4. lachesis

    ai dreptate paracelsus:)

  5. lokipaki

    un prieten a avut noroace cu telverde dar in alt domeniu. Si eu cu formularele, la un hotel (inspirat de la visurat) plimbam o hartie cu "daca v-a placut sau nu" Toti angajatii politicosi si eu intreb: "am inteles ca tre sa o depun intr-o cutie la receptie" "Lasati ca o depunem noi pentru dumneavoastra" "OK" si noi tushti! tocmai ne luam bagajele si o roim de acolo.

  6. lokipaki

    Ai intrat pe roblogfest.ro? Te inscrii? (Pana pe 14 parca)

  7. qhtyelub

    la aprobare


Comentariile sunt interzise la blogurile neactualizate mai mult de 90 de zile

lachesisthemeasurer@yahoo.com

Declaratia Universala a Drepturilor Omului (DUDO) in art.19 stipuleaza: orice om are dreptul la libertatea opiniilor si exprimarii. Acest drept include : libertatea de a avea opinii fara imixtiuni din afara, precum si libertatea de a cauta, de a primii si de a raspandi informatii si idei prin orice mijloace si independent de frontierele de stat.

TREI...
Trei, cifra fatidica,

Nu pierde vremea,

Nu se justifica.

Cica sunt de treaba, eu n-as zice:P. Verbul meu: VREAU! Timpul meu:ACUM! Activitatile mele preferate: Fac ce vreau, cand vreau si cum vreau! Cuvantul preferat: NU! Placerea suprema: SA MANIPULEZ! Egoista? - Pana in panzele albe :P Darnica: doar daca bag omu' in suflet. Ce nu impart: ciocolata si cola. Umor: 100% quality: the best of... Fitze: Cand e necesar dar in genere nu! Pitici pe creier: suprafata suprapopulata. Sarita de pe ax: un da convins!!! The best of me? Selfcontrol The worst? I have feelings! Ce imi place: non-culoarea: negru. Ce detest: sa nu fie cineva in stare sa ma minta ca lumea si manelele; ciorile si blondele tute. Cu ce ma laud: cu nimic, sunt o stare de fapt :D Ce ma plictiseste: aproximativ orice. Ce ma scoate din sarite: sa mi se impuna, reprosurile, crizele de muieri isterice, vorbitul prea tare, sculatul brusc din somn, sa mi se umble in lucruri, sa mi se tina contul la:bani, timp, chef, sa mi se repete de jdemii de ori acelasi lucru in speranta ca ma voi lasa convinsa si muuulte altele. Cum sunt? usor de scos din sarite. Ce am in suflet: spatii nedefragmentate. Ce consider ca am nevoie: sa fiu luata exact asa cum sunt. Ce nu trebuie sa mi se faca: incercarea de a ma schimba. Ce nu trebuie sa imi ceri: TIMP si INCREDERE;

Serchuieshte


Impartzeala blogului

Aaaah...

Aboneaza-te la capodopere


Vizitez...

Statussus

Musafiri:379.947
Capodopere:377
Bucati bagari in seama:2.285

Mai vechi

  • Sah Eu mut o zi alba, El muta o zi neagra. Eu inaintez un vis, El mi-l ia la razboi. El imi ataca plamanii, Eu ma gandesc un an la spital, Fac o combinatie stralucita Si-i castig o zi neagra. El muta o nenorocire Si ma ameninta cu cancerul (Care merge deocamdata in forma de cruce) Dar eu ii pun in fata o carte Si-l silesc sa se retraga. Ii mai castig cateva piese, Dar,uite,jumatate din viata mea E scoasa pe margine. - O sa-ti dau sah si-ti pierzi optimismul, Imi spune el. - Nu-i nimic, glumesc eu, Fac rocada sentimentelor. In spatele meu sotia, copiii, Soarele, luna si ceilalti chibiti Tremura pentru orice miscare a mea. Eu imi aprind o tigara Si continui partida. Fără punctuatie - Care apropie oamenii, ai spus? Nu stiu - parca-as vrea să-ti ghicesc în talpa. - Poate în palma. - Eu nu ghicesc decât în talpa. - Ce semn de punctuatie? - Nimic, adica pune un numar. Ce numar porti la pantofi? - 36. - Foarte bine, 36 mă inspira. Oricum, e un numar cistigator - Imi place cum inchizi tu ochii. Atunci când inchid ochii, plutesc. Adiacente Adiacentele la ce-am de spus Erau acolo si acuma nu-s, Ia-le de unde nu-s, adiacente, Căci nici în gusile fosforescente Nu mai gasesti nimic de luat, de pus. Visul mi-e plin de oarba cutezanta Cu care musca greul din distanta, Greul pamintului, pe sub pământ. Si tot aduna rime si aluzii Ca intimplarile la coltul buzii, Fumind tigara si-afumind un gând.
powered by
www.ABlog.ro
Termeni si Conditii de Utilizare